1. Objet et champ d'application
Le présent engagement de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de Boxpilote en matière de disponibilité, de support et de continuité de sa plateforme. Il complète les Conditions Générales de Vente et d'Utilisation de Boxpilote ainsi que, le cas échéant, les conditions particulières conclues avec le Client.
Prestataire : BOXPILOTE, SARL immatriculée au RCS de Bordeaux sous le numéro 933 389 827, dont le siège social est situé Lieu-dit Le Puch, 33650 Cabanac-et-Villagrains.
Client : toute personne morale titulaire d'un abonnement Boxpilote en cours de validité et à jour de ses paiements.
Le SLA couvre l'environnement de production de la plateforme : application web, services associés, génération de documents et automatisations. Les environnements de test ou de démonstration et les fonctionnalités signalées « bêta » en sont exclus.
2. Définitions
| Terme | Définition |
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| Disponibilité | Capacité pour un utilisateur authentifié d'accéder à la plateforme et d'en utiliser les fonctions principales. |
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| Indisponibilité | Période pendant laquelle la plateforme est inaccessible ou inutilisable pour l'ensemble des utilisateurs, constatée par les outils de supervision du Prestataire. |
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| Maintenance planifiée | Intervention annoncée à l'avance au Client dans les conditions de l'article 3. |
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| Incident | Tout événement dégradant ou interrompant le service. |
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| Heures ouvrées | Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure de Paris), hors jours fériés en France métropolitaine. |
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| Hébergeurs | Prestataires techniques auxquels Boxpilote confie l'hébergement de la plateforme, situés dans l'Union européenne. |
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3. Disponibilité et maintenance
Boxpilote vise une disponibilité mensuelle de 99,5 % de son environnement de production, hors maintenances planifiées et cas d'exclusion prévus à l'article 6.
La disponibilité est suivie en continu par des outils de supervision. L'état du service et les incidents en cours sont communiqués aux Clients par e-mail et, le cas échéant, sur une page de statut.
La plateforme s'appuie sur des hébergeurs reconnus. Une indisponibilité de l'un d'eux peut affecter le service ; le Client en est informé et l'accepte.
Maintenance planifiée
Les maintenances sont réalisées autant que possible en dehors des heures ouvrées (soirée, nuit ou week-end) et annoncées aux administrateurs du Client avec un préavis raisonnable. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués sans préavis. Les mises à jour courantes de la plateforme sont généralement déployées sans interruption de service.
4. Support et traitement des incidents
Le support est joignable par e-mail à support@boxpilote.fr et via le formulaire intégré à l'application. Les demandes sont traitées pendant les heures ouvrées, par ordre de gravité.
| Gravité | Exemple | Prise en charge visée |
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| Critique | Service indisponible ou perte de données | Dans la journée ouvrée |
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| Majeur | Fonction essentielle bloquée sans contournement (facturation, contrats, encaissements) | Sous 1 jour ouvré |
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| Mineur | Fonction dégradée avec contournement possible | Sous quelques jours ouvrés |
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| Demande | Question, demande d'information ou d'évolution | Selon la charge et la feuille de route |
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Les délais indiqués sont des objectifs et constituent une obligation de moyens. La gravité est proposée par le Client et confirmée par le Prestataire. Pour un incident critique, le Client est tenu informé de l'avancement jusqu'au rétablissement du service.
5. Sauvegardes, sécurité et réversibilité
Sauvegardes
Les données sont sauvegardées automatiquement chaque jour et conservées pendant une durée limitée. Des tests de restauration sont réalisés périodiquement. En cas de sinistre, Boxpilote met en œuvre les moyens nécessaires pour rétablir le service et les données dans les meilleurs délais à partir de la dernière sauvegarde disponible.
Sécurité
Les données sont hébergées dans l'Union européenne, chiffrées en transit et au repos, et isolées de celles des autres clients. L'accès aux données de production est réservé au personnel habilité du Prestataire. Le traitement des données personnelles est encadré par l'Accord de traitement des données (DPA) de Boxpilote.
Réversibilité
À la fin de l'abonnement, le Client peut demander un export de ses données dans un format standard exploitable. Les données sont ensuite supprimées dans un délai raisonnable, sauvegardes comprises, sous réserve des obligations légales de conservation.
6. Exclusions
Ne sont pas comptées comme indisponibilité :
- les maintenances planifiées et correctifs de sécurité urgents ;
- les pannes généralisées d'un hébergeur ou d'un prestataire tiers ;
- les défaillances d'Internet, des fournisseurs d'accès ou des équipements du Client ;
- les cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, y compris les cyberattaques d'ampleur exceptionnelle ;
- les incidents dus à une utilisation non conforme, à une action du Client ou d'un tiers utilisant ses identifiants ;
- les fonctionnalités bêta, environnements de test et de démonstration ;
- la suspension du service pour défaut de paiement ou manquement aux Conditions Générales.
7. Responsabilité
Les engagements du présent SLA constituent des obligations de moyens. En cas de manquement répété à l'objectif de disponibilité, le Client peut adresser une réclamation au support ; les parties rechercheront ensemble une solution amiable. La responsabilité du Prestataire reste limitée dans les conditions prévues aux Conditions Générales de Vente.
Des engagements renforcés (délais garantis, crédits de service, indicateurs chiffrés de reprise) peuvent être convenus dans des conditions particulières.
8. Révision et droit applicable
Boxpilote peut faire évoluer le présent SLA. Toute modification substantielle moins favorable au Client lui est notifiée au moins 30 jours avant son entrée en vigueur.
Le SLA est soumis au droit français. À défaut d'accord amiable, tout litige relève de la compétence des tribunaux de Bordeaux.
Dernière mise à jour : octobre 2026.
